CASE
Filmbutikin asiakaspalautekyselyn ja toimintamallin kehittäminen
Suunnittelin Filmbutikille yhtenäisen asiakaspalautekyselyn, joka korvasi hajanaisen ja manuaalisen palautteenkeruun. Ratkaisu teki palautteen käsittelystä systemaattisempaa, paransi datan hyödynnettävyyttä ja loi pohjan asiakaslähtöisemmälle palveluiden kehittämiselle.
Asiakas
Filmbutik
Toimiala
Yksityinen sektori / videotuotanto ja mediapalvelut
Rooli
Palvelumuotoilu
Kesto
1,5 kuukautta
Tavoite
Yhtenäinen palautekysely asiakaskokemuksen, palvelukehityksen ja tuotannon mittaamisen tueksi
Haaste
Filmbutik keräsi asiakaspalautetta projektien päättyessä käsin ja epäyhtenäisesti. Palaute hajautui sähköposteihin ja keskusteluihin, minkä vuoksi sitä oli vaikea vertailla, analysoida ja hyödyntää palveluiden kehittämisessä. Lisäksi palautteen keruu vei aikaa projektipäälliköiltä eikä tuottanut organisaatiolle yhtenäistä näkymää asiakaskokemukseen.
Hajanaisesti kerätty palaute ei vielä tue kehittämistä — vasta yhtenäinen toimintamalli tekee siitä hyödynnettävää.
Mitä tein
Kartoitin nykytilan palvelupolun ja sidosryhmähaastattelujen avulla, fasilitoin yhteiskehittämistyöpajan ja konseptoin uuden palautemallin eri tuotantotyypeille. Lisäksi suunnittelin ja prototypoin kyselyt, jotka toteutettiin Google Formsilla helpon käyttöönoton ja kustannustehokkuuden vuoksi.
Nykytilan kartoitus
Palvelupolku ja nykyisten käytäntöjen analyysi
Sidosryhmähaastattelut
Projektipäälliköt,
asiakkaat ja johto
Yhteiskehittäminen
Työpaja uuden kysymysrungon muotoiluun
Konseptointi ja prototypointi
Palautemallit eri tuotantotyypeille
Lopputulos
Projektissa syntyi yhtenäinen asiakaspalautekysely, joka mahdollisti palautteen systemaattisen keräämisen, tallentamisen ja analysoinnin. Ratkaisu helpotti kehityskohteiden tunnistamista, tuki asiakaslähtöisempää päätöksentekoa ja tuotti käyttökelpoista dataa heti käyttöönotosta alkaen.
Ratkaisu ei ollut vain uusi kysely, vaan yhtenäinen toimintamalli palautteen keräämiseen, käsittelyyn ja hyödyntämiseen.
Työn vaiheet ja tuotokset
Nykytilan kartoitus
Selvitin, miten palautetta kerättiin, käsiteltiin ja tallennettiin ennen kehitystyötä. Kartoitus teki näkyväksi palautteen hajanaisuuden, vertailun vaikeuden, datan puutteen ja projektipäälliköille kasaantuvan manuaalisen työn.
Palvelupolun tarkastelu
Palvelupolun tarkastelun tarkoituksena oli kartoittaa jo alussa projektien kulku ja jokainen merkittävä kohta palautteen saannin kannalta.
Sidosryhmäymmärrys
Haastattelin projektipäälliköitä, asiakkaita ja johtoa ymmärtääkseni, mitä eri ryhmät odottivat palautejärjestelmältä. Yhteinen tarve oli selkeä: palautteen piti olla helppo antaa, helppo kerätä ja aidosti hyödynnettävissä kehitystyössä.
Yhteiskehittäminen ja konseptointi
Työpajassa muotoilin yhdessä projektipäälliköiden ja johdon kanssa uuden kysymysrungon. Tämän pohjalta rakensin erilliset palautekonseptit animaatio- ja kuvaustuotannoille, jotta kysymykset vastaisivat paremmin eri palveluiden luonnetta.
Prototypointi ja käyttöönotto
Rakensin kyselyprototyypit Google Formsilla, jotta ratkaisu oli nopea ottaa käyttöön ilman raskasta järjestelmää. Käyttöönotossa huomattiin heti, että asiakkaat vastasivat mielellään kyselyihin ja dataa alkoi kertyä hyvin.
