CASE
Filmbutikin asiakaspalautejärjestelmän ja toimintamallin kehittäminen
Suunnittelin Filmbutikille personoidun asiakaspalautesivuston, joka korvasi hajanaisen ja manuaalisen palautteenkeruun. Jokaiselle asiakkaalle voidaan lähettää oma kyselylinkki, jonka kautta palaute kerääntyy yhtenäisessä muodossa tietokantaan ja on vietävissä esimerkiksi Exceliin jatkokäsittelyä varten. Ratkaisu teki palautteen keräämisestä selkeämpää, vertailtavampaa ja paremmin hyödynnettävää palveluiden kehittämisessä.
Asiakas
Filmbutik
Toimiala
Yksityinen sektori / videotuotanto ja mediapalvelut
Rooli
Palvelumuotoilu, UX/UI-suunnittelu
Kesto
1,5 kuukautta
Tavoite
Personoitu asiakaspalautesivusto ja yhtenäinen toimintamalli asiakaskokemuksen, tuotannon laadun ja palvelukehityksen mittaamisen tueksi.
Haaste
Filmbutik keräsi asiakaspalautetta projektien päättyessä käsin ja epäyhtenäisesti. Palaute hajautui sähköposteihin ja keskusteluihin, minkä vuoksi sitä oli vaikea vertailla, analysoida ja hyödyntää palveluiden kehittämisessä. Lisäksi palautteen keruu vei aikaa projektipäälliköiltä eikä tuottanut organisaatiolle yhtenäistä näkymää asiakaskokemukseen.
Hajanaisesti kerätty palaute ei vielä tue kehittämistä — vasta yhtenäinen toimintamalli tekee siitä hyödynnettävää.
Mitä tein
Kartoitin nykyisen palautteenkeruun haasteet, jäsensin eri sidosryhmien tarpeet ja konseptoin uuden palautemallin eri tuotantotyypeille. Tämän pohjalta suunnittelin personoidun asiakaspalautesivuston käyttöliittymän, kysymysrakenteen ja palautteenkeruun logiikan. Uudet näkymät viimeisteltiin Figmassa ja AI:ta hyödynnettiin ideoinnin, rakenteen tarkentamisen ja visuaalisen iteroinnin tukena.
Nykytilan kartoitus
Prosessikartta ja nykyisten käytäntöjen analyysi
Sidosryhmähaastattelut
Projektipäälliköt,
asiakkaat ja johto
Yhteiskehittäminen
Työpaja uuden kysymysrungon muotoiluun
Konseptointi ja prototypointi
Palautemallit eri tuotantotyypeille
Lopputulos
Projektissa syntyi personoitu asiakaspalautesivusto, jonka kautta Filmbutik voi kerätä palautetta yhtenäisellä tavalla eri tuotantotyypeistä. Asiakkaalle lähetetään oma palautelinkki, jonka kautta annettu palaute tallentuu tietokantaan ja on vietävissä esimerkiksi Exceliin analysointia varten.
Ratkaisu helpottaa palautteen systemaattista keräämistä, tekee vastauksista vertailukelpoisempia ja antaa Filmbutikille paremman pohjan tunnistaa kehityskohteita, seurata asiakaskokemusta ja kehittää tuotantojen sujuvuutta.
Ratkaisu ei ollut vain kyselylomake, vaan oma palautesivusto ja toimintamalli palautteen keräämiseen, tallentamiseen ja hyödyntämiseen.
Työn vaiheet ja tuotokset
Nykytilan kartoitus
Selvitin, miten palautetta kerättiin, käsiteltiin ja tallennettiin ennen kehitystyötä. Kartoitus teki näkyväksi palautteen hajanaisuuden, vertailun vaikeuden, datan puutteen ja projektipäälliköille kasaantuvan manuaalisen työn.
Prosessikartan tarkastelu
Tarkoituksena oli kartoittaa jo alussa projektien kulku ja jokainen merkittävä kohta palautteen saannin kannalta.
Sidosryhmäymmärrys
Haastattelin projektipäälliköitä, asiakkaita ja johtoa ymmärtääkseni, mitä eri ryhmät odottivat palautejärjestelmältä. Yhteinen tarve oli selkeä: palautteen piti olla helppo annettavaa ja kerättävää sekä aidosti hyödynnettävissä kehitystyössä.
Yhteiskehittäminen ja konseptointi
Työpajassa muotoilin yhdessä projektipäälliköiden ja johdon kanssa uuden kysymysrungon. Tämän pohjalta rakensin erilliset palautekonseptit animaatio- ja kuvaustuotannoille, jotta kysymykset vastaisivat paremmin eri palveluiden luonnetta.
Käyttöliittymän suunnittelu ja prototypointi
Suunnittelin palautesivustolle selkeän, vaiheistetun käyttöliittymän, jossa vastaaja etenee projektin perustiedoista tuotannon, yhteistyön, lopputuloksen ja avoimen palautteen arviointiin. Kysely rakennettiin niin, että vastaaminen tuntuu kevyeltä, mutta Filmbutik saa silti vertailukelpoista ja kehitystyössä hyödynnettävää dataa.
Leiskat viimeisteltiin Figmassa, ja AI:ta hyödynnettiin suunnittelun tukena esimerkiksi näkymärakenteen, kyselyn etenemisen ja visuaalisten vaihtoehtojen iteroinnissa. Lopulliset ratkaisut valittiin sen perusteella, mikä tuki parhaiten käyttäjän helppoa vastaamista ja Filmbutikin tarvetta saada palaute selkeään, analysoitavaan muotoon.
Personoitu palautelinkki ja datan hyödyntäminen
Ratkaisun keskeinen ajatus oli, että jokaiselle asiakkaalle voidaan lähettää oma yksilöllinen palautelinkki. Näin palaute voidaan yhdistää oikeaan projektiin ja tuotantotyyppiin ilman, että vastaajan täytyy täyttää tarpeettoman paljon taustatietoja.
Vastaukset tallentuvat tietokantaan, josta data voidaan viedä esimerkiksi Exceliin jatkokäsittelyä, vertailua ja raportointia varten. Tämä muuttaa palautteen yksittäisistä kommenteista systemaattisemmaksi tiedoksi, jota voidaan hyödyntää palveluiden ja tuotantoprosessien kehittämisessä.
.png)
.png)
Palautesivuston visuaalinen kokonaisuus
Kysely toteutettiin personoituna, Filmbutikin brändiin sovitettuna sivustona, jonka kautta asiakkaat voivat antaa palautetta helposti oman palautelinkin kautta.
Aloitusnäkymä
Personoitu kysely alkaa projektin perustiedoista, jotta palaute voidaan kohdistaa oikeaan asiakkaaseen, organisaatioon ja tuotantoon.
.png)
.png)
Tuotannon arviointi
Kysely jakaa palautteen selkeisiin osa-alueisiin, kuten tuotannon suunnitteluun, toteutukseen ja eri sisältöelementtien onnistumiseen.
Yhteistyön sujuvuus
Yhteistyöhön liittyvät kysymykset auttavat tunnistamaan, kuinka selkeää viestintä, aikataulutus ja projektin eteneminen olivat asiakkaan näkökulmasta.
.png)
Lopputulos ja kokonaiskokemus
Lopputulosta arvioidaan sekä tyytyväisyyden että suositteluhalukkuuden kautta, jotta Filmbutik saa kokonaiskuvan projektin onnistumisesta.
Avoin palaute
Avoimet kysymykset täydentävät numeerista dataa ja tuovat esiin onnistumisia, kehityskohteita ja asiakkaan omia huomioita.
.png)